被称作北京房地产“入住纠纷年”的2001年过去了，在这一年里，不少房地产项目都经受了不同程度的纠纷体验。新年伊始，有开发商明确打出了“从以销售为宗旨变为以工程质量为宗旨”的口号，也有的开发商为了缓解与买房人的矛盾，主动降低姿态，拿出了切实可行的举措以求得买房人的再度信任。凡此种种，有关人士认为，2001年的种种纠纷在某种程度上可以当做一件好事，开发商开始意识到买房人是房地产真正的衣食父母。因此，可以预见，提高项目品质，做好客户服务将是今年房地产市场的主题，2002年也将成为“客户服务年”。

　　-老牌项目降姿态寻求客户信任度

　　北京的老牌项目京通阳光华苑紫薇公寓A座遭到业主质疑，业主投诉该项目精装修施工存在缺陷，此外，施工质量、设计、物业管理等方面也有所涉及。面对这些问题，该项目的开发商、北京品牌公司的华润置地并没有回避，在经过考虑后做出大胆决定，推出房屋升级方案，即：该楼座的业主可以任意挑选京通阳光华苑在售楼盘房源，按现行销售价格购买，并以业主现有房屋价款(等于业主已交纳的购房款——房屋折旧款)直接冲抵购买京通阳光华苑在售楼盘的购房款。

　　据了解，在业主投诉的过程中，双方经过了几次协商未能取得实质性进展后，华润置地采取这种损失部分利益的做法以换取客户的再次信任，但此举是否能赢得客户的认同还没有得到确认。

　　据华润置地有关人士介绍，此次房屋升级，是该公司以牺牲部分利益向客户表明，像华润这样的大集团，完全有实力改正失误，为达到客户的要求不惜牺牲利益。众所周知，买房人是房地产真正的衣食父母，如果顺利地处理好客户关系，一方面有利于客户得到自己满意的居所，一方面也有利于房地产公司树立市场形象，扩大公司在市场上的占有率。

　　谈到将2002年定为“客户服务主题年”的初衷，华润置地董事总经理郭钧表示，去年是北京房地产市场纷繁多变的一年，是开发商市场化操作走向规范的一年，也是消费者维权呼声高涨的一年。而华润置地在去年同样也收到了投诉，有的涉及工程质量问题，有的是设计问题，有的有关物业服务和销售过程中的沟通。郭钧认为，业主反映的问题说明客户在认可开发商产品营造水平的同时，对客户服务水平的快速提高和不断超越客户需求有更高的期望值。

　　郭钧表示，华润置地具有多年的开发历史及经验，拥有较强的产品设计和施工管理能力，并具备强大的实力以及持续发展成为行业市场领导者的目标，因而，做到产品的质量保证以及对客户购房合同的履约，尽管仍需要付出不懈的努力，但从公司内部人员的重视及从公司资源上的支持是有把握做好的。然而，相对于多年来以集团购买为主向今天的以个人购买为主的市场转变，华润置地对于客户服务的转型及创新则是一个需要投入相当关注和努力的任务，如何为客户服务甚至比如何盖好房子显得更为重要。

　　-新项目未雨绸缪先声夺人“客户服务年”

　　如果说像华润置地由于资本雄厚而主动放弃部分利益以取得客户的再次信任，那么一些未入住的项目提前强调客户服务则显示出开发商在经历了2001年后思想上的转变。

　　新年伊始，东三环国贸商圈的高档外销商品房“新御景”的业主，在签合同的同时，还会收到一个开发商随合同提供的“材料箱”。

　　由公证部门公证的“材料箱”是新御景为实现“实物交楼”而推出的“新样板”计划的重头戏，被称为是“可以带回家的承诺”。打开这个“材料箱”，呈现在人们眼前的是实木地板、大理石、钢化玻璃、不锈钢等各种材料，这些都是购房者日后精装修新居中的客厅、洗手间、餐厅等空间时将要使用的装饰装修材料。为示诚信，开发商把这些主要材料按一定比例统一制作成料样，那些无法制作成料样的装修材料或设备品牌则将性能设计参数印刷成册，集中固定在材料箱里，最后是请公证处为每一户的材料箱进行公证，发公证书，并封上公证处的封条。

　　据介绍，“材料箱”是购房合同的实物附件，业主在收房时，可以拿着这些料样去房子里面验收，如果发现有与样品料样不符的地方，开发商将承担相关责任。

　　该项目销售总监许世坛告诉记者，以往一些楼盘大肆炒作概念，虚华的广告、楼书和交楼时的反差，引发入住纠纷频频。“材料箱”是可以带回家的“承诺”，从而也杜绝了以往实际交房时样板间已拆除无从对比的现象。新御景“材料箱”，让业主对于将来家中的“一砖一瓦”现在就能一目了然，并且以严谨的法律操作方式确保承诺的兑现。

　　无独有偶，位于东直门地区的高档项目当代万国城也在2002年来临之际，推出“打造新型精品服务”的举措，据该项目策划总监李春平介绍，2002年北京房地产的核心价值应该是产品加服务，以往的炒概念、销售为纲的做法将不再被大多数开发商所接受，今年的房地产市场将进入服务竞争时代，确立客户满意度将是开发商追求的目标。

　　而亚运村项目嘉铭桐城今年则倡导“服务创造价值”，推出“三全”服务体系，即全员、全程、全效服务，旨在今年将客户服务提到重要的位置上来。

　　-“客户服务年”怎样落到实处

　　其实在去年一些项目纠纷问题频频曝光的同时，不少楼盘尤其是期房项目的开发商已经注意到，与客户的关系好坏将是影响项目成功与否一个不可或缺的组成部分。因此，一些项目把目光放在了2002年的客户服务上，某知名楼盘由于去年的纠纷影响了正常的经营，因此在媒体发布广告，高薪聘请客户关系总监，这在北京房地产圈子里还是新鲜事。项目负责人在接受记

　　者采访时说，2001年，项目和客户的关系没有维系好，使双方缺乏沟通，造成了许多不必要的纠纷，由此他们总结出经验：做房地产并不是简单的建设、销售、物业管理……与客户的交流、沟通才是维护一个社区安定的主要因素。

　　据了解，去年项目发生的纠纷中，主要表现出来的有几个内容：货不对板，测量面积与承诺面积不符，入住后实际情况与广告承诺不符……于是，力打“客户服务年”的一些项目针对这些问题各个“击破”：货不对板，新御景推出的“材料箱”可以借鉴；实际情况与广告宣传不符的问题，有开发商将交屋时配备的材料品牌等易变因素写进楼书，成为印刷品，出现任何问题，以楼书为证……

　　业内人士认为，从2001年的入住纠纷年到2002年一些开发商所倡导的“客户服务年”，足以表明一批有诚信、负责任的开发商面对楼市入住纠纷频发的反思和应对，相信对于北京房地产市场的健康发展将十分有益。文/本报记者张剑 全伟

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