从某个角度来讲，房地产纠纷是新竞争时代到来的标志，而这个过程中，谁能提供优质服务，谁就能赢得未来。

　　观察所有的投诉事件，除了某些发展商有欺诈、刚性承诺不兑现之外，还有一个共同的特点：发展商与购房者之间的沟通出了问题。

　　一是负责与客户沟通的部门、负责人级别不够，与购房者沟通时不能完全代表公司立场、权威性不够，业主有疑问、不信任。

　　二是有相当小区的业主委员会没有经过合法程序产生，甚至有的发展商阻拦业主选举，因此所谓的代表业主出谈的“代表”也代表性不够，业主的信任度也存在问题。

　　记得去年底，国内某城市房地产企业的高层组织架构中就出现了一种新兴的高级职位：客户服务总监(下称“客服总监”)。

　　客服总监与营销总监、财务总监、人事总监等职位平级，其工作内容就是与业主保持沟通、协商及提供优质服务。设立客服总监的依据是国际通行的“CRM(customerrelationmanage?ment)客户关系管理”。

　　发展商提供住宅的同时，更重要的是提供优质的服务，尤其是随着业主入住，业主的日常需求和房屋本身都有不同的问题需要解决。房地产开发是一个连续性很长的过程，房子售出并不意味着结束。出现投诉时，如果能有具有亲和力、应变力、沟通能力的客服总监带着诚意和解决办法与业主进行沟通、协商，将可以避免事态的扩大，取得双方都可接受的结果。

　　目前，各个产业市场的发展早已从产值中心论、销售中心论、利润中心论发展到顾客中心论，进而发展到以“顾客满意度”为核心价值的时代。

　　如今，深圳房地产也已进入服务竞争时代。房地产本作为第三产业，服务是其主要特征，房地产商必须树立“服务第一”的理念，提倡全程服务，应该将对业主的服务提到战略的高度。在国外，早已经有学者提出“顾客满意度战略(CS战略)”，即以顾客为中心、以信息技术为手段，以顾客满意指标和顾客满意度为主要工具的一种战略。

　　表面看来，纠纷都是不可控制、偶发性的，其实偶然之中有必然性，必须要建立全新的服务体系以解决这个难题，设置“客服总监”就是一个可行的方向。

　　我们不能寄希望于客服总监能彻底解决纠纷，但是可以预期的是，具有相当级别的客服总监将能够最大限度地促进开发商和购房者之间的有效沟通，实施有效服务，促进市场的进一步成熟和规范。

　　客服总监如能在深圳出现，则对购房者、发展商来说都是一件好事，业主在投诉时才能够找到开发商的代表，确认自己的意见已经被高层所知而不是投诉被压制，并能得到一个相对合理的答复。对发展商而言，则可把握事态，尽早解决问题，避免扩大化，真正体现对业主的理解和尊重。(半求)

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