客户资源管理无疑是时下最时髦的理论之一，有的企业家甚至宣称，企业最大的目标并非营利，而是客户的满意度，此间的道理也很简单，产品和服务一旦能够让客户真正接受，利润自然也随之而来。房地产行业的特殊性更突现了客户资源管理的重要性。

　　结构失调源自忽视购房者的作用

　　与其他很多行业相比，房地产行业有鲜明的特殊性：一是产品的生活相关度最高，居住品质最能体现整体的生活品质；二是客户在购买决策过程中的参与度高；三是客户需求的差异性高，个性化的需求很多。因此，房地产企业的核心能力最终是根植于买房人的，必须从买房人价值的角度出发构建企业的核心能力资源。

　　目前地产经营中最突出的问题是产品总供给量大，而真正满足客户需求的有效供给不足，行业呈现结构性比例失调。此外，客户服务质量低，损害客户利益的情况仍经常发生。因此，有必要重新认识买房人在楼盘开发过程中的地位和作用。

　　购房者已成房地产营销第四资源

　　在传统的土地、资金、企业能力等房地产经营的三个关键资源之后，客户资源已经成为房地产经营的第四资源。过去，房地产企业与买房人的关系主要有四个特点：

　　一是以交易为关注点，企业关心的是盈利目标。

　　二是楼盘的价值和利益点是开发企业主观设定，企业主要研究竞争对手的产品优劣，而不是直接研究买房人的需求。

　　三是开发企业与买房人的关系是交易型，二者之间的联系主要在销售以及销售后的过程。

　　四是企业和客户的关系经常是对立的。企业的“内向”思维和运作的结果和买房人的利益往往存在偏差，二者之间的纠纷也就不断。而实际上对于地产企业来说，买房人首先是投资者；其次是企业学习和创新的源泉，他们的意见是企业进行产品开发和改进的直接依据；同时客户是社区文化的创造者，高满意度的客户是企业品牌的口碑传播者。

　　地产行业：企业、客户联盟时代来临

　　在金地进行格林小镇的开发中，买房人的作用已经逐步显现出来。在项目策划前期，金地针对典型客户做了大量产品需求调研，对客户对于郊区化生活的需求进行了比较细致的了解。在产品规划设计基本确定以后，前期客户对产品提出了很多改进意见，比如层高、户内错层的高差、地下室的设计、门窗型材的选用、公共景观的设计等，金地吸取了大量客户的建设性意见，对可以更改的部分按照客户的需求进行了调整。在项目开工建设之后，金地鼓励成立客户自主管理的业主自治管理委员会，并成立了业主工程监理会，对工程进度和施工质量进行第四方监理。

　　未来的购房者将会成为企业最重要的合作伙伴。企业由一个相对封闭的系统变成一个半开放和开放的系统，让大量潜在客户和典型客户直接参与到产品的前期策划中来，使客户的各种需求尽可能地在产品策划中得以体现。这样，由于客户从前期就参与进来，地产客户价值的创造过程将变成：确定潜在目标客户———客户参与共同进行项目策划———客户参与项目开发建设———企业为客户提供全程服务，客户主导社区文化建设———企业声誉口碑传播。在这个过程中，客户能够真正得到最大程度满足自己需求的产品，企业能够不断获得创新的源泉，培育自己的能力体系，在竞争中取得优势。

　　未来北京楼市的竞争要从产品性价比的竞争变成产品价值的客户认知度的竞争。能够更准确、快速、高效地将客户的需求反映到产品上，并能够提供全程客户服务的企业才能保持优势。文/北京金地总经理陈长春