1.一招鲜难以吃遍天

　　●陈勇(万通鼎安国际物业管理顾问有限公司总经理)

　　一个物业企业要称得上有品牌必须具备三个要素，即知名度、美誉度和客户的忠诚度。我认为品牌塑造的核心是能否帮助客户实现和提升价值，让客户由衷地形成美誉传播，进 而形成客户的品牌忠诚。

　　从物业管理行业来说，品牌建设首先要以基础管理为根本。如果仅凭一招鲜或做足一两个亮点不可能确保品牌的含金量和长久性。因为我们提供的产品是一种无形产品。

　　其次，物业企业应该是零距离贴近客户，也就是说，品牌建设必须要以业主需求为导向，真正零距离贴近业主，听到他们的声音，像现在的800免费电话、网络平台等的建立最终都是为了实现与业主的有效沟通。

　　第三，创新在品牌建设中起着重要的作用。北京市有1500多家物业企业，而产品能否形成话题性，能否在这1500多家企业中吸引眼球，吸引注意力，一定要有与众不同之处。

　　第四，要想形成品牌企业先要培育品牌员工，这一点很关键。员工如果都能清楚地知道自己所服务的企业比别人做得好的有什么，追求的是什么，并能以加盟这样的企业为自豪的话，就会逐步形成员工的“品牌气质”，这种气质的形成对于企业品牌的成长也是非常关键的。

　　2.物业管理市场应该细分？

　　●陈伟(北京久筑物业管理有限公司总经理)

　　目前大家对品牌的理解还未到位，而对于品牌的建设更是停留在低层次上。当然，这同时也说明物业管理存在很大的发展空间。

　　品牌是有个性的，有一个价值认同度。目前中国物业管理仅是初级阶段，大部分企业只是停留在知名度的竞争上，只有一小部分企业竞争在美誉度上。今后的物业品牌应走向高层次，必须有一定的客户群。目前物业管理市场产品同质化严重，今天出现“英式管家”，明天就会有“德式管家”、“意式管家”。而且现在物业企业的知名度也在膨胀，资质认证等到处都是。其实现在的客户很成熟，物业管理要细分市场才是关键。

　　物业管理是双方决定的，依赖于物业整个素质的提高以及硬件条件和业主素质提高，这是物业管理品牌的难点问题。同时，对物业管理的评价也存在着主观和客观的问题，随着业主的心理变化而变化，因此，物业管理需要持续的满意度问题。据一个调查显示，今年物业管理不满意度达到了70%，这是一个严峻问题。

　　另外，物业管理还存在许多问题。首先是一个行业标准的问题。物业管理只有普通标准，没有绝对标准，像每平方米2.5元和每平方米2元之间的差别在哪儿，没有人能说得清。物业管理是分业经营还是混业经营，也是值得探讨的问题。

　　3.高档物业创品牌相对容易

　　●陆逢兆(戴德梁行物业管理部执行董事)

　　一个物业企业品牌的建立，首先要看其公司的背景怎样，企业的历史、经验以及行业信誉等对于品牌的建立非常重要。其次要看其专业形象如何，这里包括对外形象和专业管理系统。第三就是要有一支专业队伍，主要是指员工行业经验方面。第四是服务承诺。为此，物业企业的管理目标和国际认证的确立很关键。第五，要确立服务指标。这里包括清洁、保安、维修、财务、绿化维护和客户服务等各方面。第六，专业培训。第七就是要保持物业企业的不断进步，力求完美。

　　实际上，在内地，管理高档物业创品牌比较容易。戴得梁行在内地提供顾问以及实质性管理的项目有21个，服务总面积超过300万平方米，基本上都是高档物业。

　　香港和内地物业企业一个很大的不同就是主要的客户对象不一样。在香港，物业管理不仅能提供服务，也是一个商业，香港地产是由专业开发商来开发，香港地产很多是业主自己投资的；而内地是由很多综合性企业来经营，如果地产业务在整个业务中占的比重大，就自己管理物业，如果地产业务小，就会委托别家企业来管理物业。

　　4.新技术提升品牌含量

　　●焦克连(北辰信诚物业管理有限公司副总经理)

　　北辰物业是从国企脱胎而来的，管理的大部分是中央单位和房改房和拆迁房，所以说到物业企业品牌，我们还处在认识阶段。品牌创新战略是市场经济发展的要求，也是其产物。物业企业的竞争引发成本、价格等方面变化，最终的结果就是产生品牌企业。

　　科技进步在品牌建设中起着非常关键的作用。像微电子、生物技术以及新材料技术、信息化的发展，都给物业企业带来相当大的压力，企业能做的只能是不断地把这种科技创新化为产品开发，注入到企业管理当中去，对现有的管理项目不断提升科技含量，像管理区水系统改造、电梯的改造、安装高科技的监控系统以及提供网络平台等方面。

　　物业企业要摆正企业和业主之间的关系。要善于使抱怨的业主转化成终生客户，以至成为代代相传的客户。经验告诉我们，丢掉一位老客户，比发展一位新客户损失更大。

　　5.物业管理要走专业化道路

　　●杨雨阁(北京市房地产协会常务副会长)

　　我认为目前还没有哪一个物业企业已经形成了品牌，现在顶多是说有些企业知名度很高。物业管理要走市场化、专业化的道路，因此，创造好的环境对物业企业形成品牌非常重要。而在企业内部管理上，要走规范服务的路子。物业管理也是一种科学，加强对物业管理的研究是当前之急。物业管理还要不断创新。目前特别要强调的是诚信为本。要以人为本，做到质价相符，树立为客户服务的意识，这是创造物业品牌与经营管理的核心。

　　另外，物业企业应该提高队伍素质，创建企业文化。有品牌的企业就是有文化的企业，这也迎合了人们的需求心理。

　　晨报记者李雯／文