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今年春节前，武汉消费者F终于同意接受王海在线的最终协商结果--他买的变色实木烤漆地板退赔成功，并得到合理的赔偿款。
为了投诉人满意，王海在线投诉部整整工作了4个月，这其中的酸甜苦辣只有他们自己清楚。
质疑地板变色无果进京委托代理索赔
2001年10月11日，武汉消费者F到王海在线投诉，他2001年3月购买XX省XX企业(集团)有限公司生产的、"XX"牌"柚檀木"实木地板130平方米，安装后不久地板就开始变色，到6月份几乎全变成了咖啡色，原来漂亮的浅色变成了难看的深色。
他自己几次与经销商和厂家联系要求退货和解释，但是对方的答复他都表示不能理解和接受。万般无奈，就趁着到北京办事的机会，找到王海在线请求维权帮助，因为自己工作忙，便签署了全权委托代理书，由王海在线投诉部代理协商索赔事宜。
他的投诉书这样叙述：
尊敬的王海在线资讯有限公司：
您们好！我叫FH，是武汉的消费者。今年(2001年)3月20日，我在武汉市XXX路XX号X区X号的XX木地板专卖店，购买了XX省XX企业(集团)有限公司生产的、"XX"牌"柚檀木"实木地板，面积大约130平米。但是我安装以后，不久该产品就开始变色，到6月份就全变成了咖啡色。原来漂亮的浅色变成了难看的深色，完全让人想不到。我在购买时曾询问商家是否会变色，商家回答是不会变色，给我的检验报告也写着："允许轻微色差，无变色。"
另外，木地板表明的是"柚檀木"，我买的时候也是按照这个买的，我想是用柚木和檀木、或者是某种柚木或檀木。出现变色的质量问题以后，从XX省XX企业(集团)有限公司给我的检验报告上，我才知道木地板用的是"坤甸铁樟"木，跟我理解的完全不一样。"坤甸铁樟"为什么不注明"坤甸铁樟"，而要叫"柚檀木"，分明是有意混淆欺诈，让我们这些不明白的消费者上当。
由于多次跟厂家协商得不到回应，我请贵公司代我向XX省XX企业(集团)有限公司提出赔偿，并请舆论对侵犯消费者权益的行为进行披露、谴责。
投诉人FH
王海在线投诉部律师请投诉人继续补充证据，同时抓紧做法律分析。这起投诉正式进入投诉部法律分析程序，律师组请投诉人继续补充证据，武汉方面又陆续发来地板块的照片和厂家提供给他的检测报告复印件。照片上可以清晰看出一浅一深的地板块(见上图)。
依法协商多方求证媒体参与专家发言
整整一周，王海在线投诉部一面等待委托人继续补充证据，一面查找有关法律法规、请教专家。12月24日，全部证据完备、法律意见做成。下午，投诉部给被投诉企业发去第一封传真，摘发如下：
XX省XX企业(集团)有限公司：
您好！我们接到武汉的消费者FH先生的投诉，他购买的贵公司的"柚檀木"实木地板严重变色，失去购买时的美观；而且他出现问题后才得知，"柚檀木"不是柚木与檀木或其中的一种，而是"坤甸铁樟"。F先生委托我投诉部代理他向贵公司进行协商索赔。
我投诉部根据FH的陈诉和他提供的相关证据材料，本着对消费者、生产者、销售者负责的宗旨，进行了调查，分析后认为：如果消费者FH所陈诉的事实和提供的证据属实，依据我国的《消费者权益保护法》和《产品质量法》，他购买的贵公司"柚檀木"实木地板不符合样品和检验报告表明的状况，贵公司在产品的材质上有误导消费者的行为，因此侵犯了他的消费者权益。
贵公司的实木地板产品没有使用规范的木材商用名，FH先生购买的"柚檀木"实木地板，根据中国林产工业协会地板委员会《中国常见实木地板树种规范化商用名》，规范的名称应当是"坤甸"或"铁樟"实木地板，"柚檀木"系市场不规范名称。贵公司没有在包装或产品上标明所用木材的规范名称，也没有以其他材料让消费者事先知晓，以不规范名称误导消费者，违反了《产品质量法》第二十七条第三款、《消费者权益保护法》第十九条第一款之规定；产品不符合以检验说明、实物样品等方式表明的质量状况，严重变色失去原有的美观，已经不具备装饰材料应有的使用性能，并且在"检验报告"上和销售产品时对"变色"问题做了不实陈述，违反了《产品质量法》第二十六条第二款第二项、第三项、《消费者权益保护法》第十九条第二款、第二十二条之规定。依据《消费者权益保护法》第八条、《欺诈消费者行为处罚办法》第二条、第三条，贵公司的上述行为侵犯了消费者的知情权。……
传真发走后，王海在线投诉部两次电话××公司请求回复，但是很遗憾，开始对方的态度并不是很友善，到了11月，继续与该公司的总经理联系，答复不是"出去了"就是"正在开会"。直到11月14日，终于收到来自该企业的首次答复传真(见上图)。
律师针对传真分析后提出，该产品尽管投了保险，但是和消费者投诉该企业地板块变色问题没有必然联系，显然企业没有正面回答问题。他们认为，企业之所以函复的语气不是很友善，可能是对王海在线的协商解决投诉纠纷的做法有些误解。
就在此时，某家报业集团驻北京记者站和国家某新闻单位的记者，对这起投诉表示出极大兴趣，他们分别调查采访了此事的来龙去脉，非常愿意跟踪采访报道。
一位记者告知，她已经找到消费者当面采访，并将寻找专家咨询有关技术问题，会随时和王海在线联系。投诉人F先生已经多次打电话询问协商进展，天气渐冷，他已经拆除了变色地板，正在安装其他地板，急于搬进新居过冬。
从记者口中得知，该企业已经开始重视这起投诉，并给记者发去电子信件解释，态度变得很友好，据说消费者投诉协商解决有希望了。
记者根据企业的解释，要我们的专家和律师提供帮助，对企业的质疑做更细的法律分析，她还告诉了有关地板块方面的专家联系办法。
从专家和记者那里知道了更具权威性的解释：
今年4月22日，中国林产工业协会地板委员会在上海召开"中国常见实木地板树种规范化商用名审定会"，会上形成共识的是："随着木地板产业迅速发展的同时，涉及到地板树种商用名的纠纷也相应而生，某些企业利用商用名的不明确误导消费者市场，侵害了消费者的利益，同时也损害了经营者的公平竞争权利。地板商用名规范后，有些商家恐怕再也不能用臆造的木材名称来蒙骗消费者了，同时也为政府部门在处理企业经营过程中碰到的树种名称纠纷问题提供了执法依据(http://www.cwoodinfo.com/hp_detail.asp?this=19)"……XX企业(集团)有限公司也参加了这次会议。
专家们一致指出：根本没有柚檀木这种木材，柚檀木的叫法纯属鱼目混珠，是唬人的，目前国家林业部正在制定进口木材的名称标准，虽说没有正式出台，但是，XX企业(集团)有限公司作为参加人和发起人之一，应当带头遵守自己参与制订的有关约定，否则出台约定的《中国市场常见木地板树种规范商用名》岂不成了一纸空文？
地板块发生变色问题，可能由于两种原因产生：1.不是这种木材；2.涂饰的油漆与地板出现反应。专家们认为：木材变色虽说是必然的，但是要在5年以后慢慢发生变化，如果干燥处理得当、涂饰的油漆没有问题，绝不可能在这么短的时间里就出现这样明显的色变。尤其是优等品地板块，更不应当发生这种情况，消费者愿意的话可以到他们那里做相关检测。
专家和律师都认为：如果厂家知道木地板块肯定要变色，要在售出前把充分变色后的样品摆出来，或者做出可能变色的声明，这是尊重消费者知情权所必需的。
厂家态度急转直下重视投诉吸取教训
2001年11月25日中午，记者打来电话告知，XX企业(集团)有限公司副总裁W多次与她联系，态度诚恳，愿意很好解决与消费者之间的纠纷，并委托她转告王海在线，不管能不能证明是产品质量有问题，他们都不想再继续拖下去了，作为有实力守信誉的大企业，他们会让投诉的消费者满意，请记者和王海在线做消费者的工作，会依法合理解决投诉。
厂家为了表示解决问题的诚意，热情邀请记者和王海在线投诉部工作人员一起到厂家考察，面对面解决问题，并表示愿意承担一些费用。应厂家邀请，本站深圳联络处负责人随同记者来到数千里之外的XX企业(集团)有限公司，开始了正式接触。
XX企业(集团)有限公司是一家颇有实力的著名企业，在当地是首屈一指的利税大户，在全省也排在前三名。该企业对这起投诉已经引起高度重视，副总裁百忙之中召集相关部门经理开会解决这起投诉。
周日整整一上午的探讨，企业终于意识到自家在产品说明书和前期接受投诉处理等方面确实有疏漏之处，因为类似木地板变色的投诉，十几年来还是第一次，加上经销商有些言辞刺激激怒了消费者，致使矛盾升级。最后大家得出基本一致的看法：之所以产生投诉，主要是消费者铺装地板后，部分地面遮盖了纸箱，使地板在空气和阳光中暴露不均衡，待纸箱揭开后发现明显色差变化，使之无法接受产生投诉。而在产品说明书和安装说明书中，恰恰没有这方面的介绍和警示。该企业最后决定尽快处理投诉，花钱买教训，尽量达到消费者的合理要求。
王海在线投诉部及时沟通征求消费者意见，这起拖了4个多月的投诉，在王海在线投诉部的努力工作下，不到2个月终于有了满意的结局--厂家答应在下周把赔付消费者的钱划到全权代理的王海在线，然后由投诉部返还委托投诉的消费者。
赔偿款终于到账了，万万没有想到委托投诉人又出现了变化，本来已经投诉无望的木地板纠纷，经过王海在线的协调解决如此顺利，委托人怀疑王海在线与厂家之间有交易，硬说自己的赔偿款少，说王海在线与厂家"猫腻"……
实在让人愤怒和伤心，但是王海在线没有和委托人计较，而是反复和他讲道理、看合同、计算他的实际损失，明确告诉他王海在线只支持合理合法的索赔要求，一切依法办事依法协商，认真履行合同，实际上厂家赔偿的额度已经远远超出了他最初委托代理的索赔标的额了，不能因为厂家的态度好就水涨船高……
反反复复的做工作，委托人终于意识到自己实在是委屈了王海在线，春节前几次来电话告诉自己同意结案结束委托代理，而且对王海在线的工作表示了满意理解和感谢之情。
一波三折的木地板投诉纠纷最终画上了句号。
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